能力名称：前台接待 职业领域：客房服务员

工作

任务

操作

规范

相关

知识

考核

比重

（一）

客房预订服务

1.能受理电话、网络、函件、面谈等方式订房。
2.能填写客房预订单。
3.能查询订房信息。
4.能储存订房资料。

1.客房类型、特点、房价
2.客房预订种类及其处理方法
3.客房预订注意事项

4.订房资料储存注意事项
5.传真机、电脑等常用设备使用方法

25%

（二）

礼宾行李服务

1.能迎送各种类型的客人（贵宾、团队、散客）。
2.能提供雨具服务。
3.能提供出租车预约服务。

4.能运送散客行李、团队行李。
5.能提供行李存取。

6.能递送宾客留言。

1.贵宾、团队、散客迎送要求
2.雨具存放设备使用方法
3.出租车预约注意事项

4.贵宾、团队、散客行李运送注意事项
5.行李保管安全知识
6.递送宾客留言注意事项

30%

（三）

前厅接待服务

1.能办理有预订、无预订散客以及团队入住登记手续。
2.能推销客房。

3.能办理团队、散客结账手续。
4.能提供刷卡、手机等支付方式。

5.能为宾客提供换房服务。

6.能为宾客办理延迟退房服务。

1.有、无预订散客以及团队入住登记要求
2.客房推销技巧
3.付款方式种类
4.结账设备使用要求

5.办理换房服务注意事项

6.办理延迟退房服务注意事项

30%

（四）总 机 服 务

1.能提供住客信息查询。
2.能接转内、外线电话。

3.能提供客房叫醒服务。

1.住客信息查询注意事项
2.电话接转技巧

3.叫醒服务要求
4.叫醒设备使用方法

15%