能力名称：客房预订 职业领域： 客房服务员

工作任务

操作规范

相关

知识

考核

比重

（一）

电话预订

操作流程

1.仪容仪表符合岗位要求

2.能在三声之内接听电话，自报家门并问候客人

3.能询问预订要求

4.能礼貌询问客人姓名或团队名称

5.能推销客房

6.能询问抵离店时间

7.能询问特殊要求

8.能确认预订并复述预订内容

9.能独立完成预订并将预定通知单信息录入电脑

1.礼仪常识

2.电话接听礼仪

3.预订知识

4.电脑知识

60%

（二）

汉译英

1.准确翻译

2.发音清晰

英语知识

20%

（三）

技术答辩问题

1.熟悉预订操作流程

2.熟悉有关问询知识

酒店预订知识

20%