能力名称：汽车维修接待 职业领域：汽车维修工

工作任务

操作规范

相关

知识

考核

比重

（一）

客户接待

1.能与客户进行有效的沟通

2.能执行业务接待工作流程

3.能在服务中遵守礼仪规范

1.接待礼仪相关知识

2.沟通技巧知识

3.业务接待工作程序内容

10%

（二）

车辆检验

1.能进行车辆接待前的准备

2.能对客户进行车况问诊，并做好记录

3.能进行试车检验鉴定车辆故障

4.能确认维修车辆故障症状

5.能够对事故车辆进行定损

6.能根据车辆故障、受损情况，制定维修方案

7.能发掘客户需求，向客户推荐附加产品与服务

8.能填写维修委托书和维修合同

1.汽车故障判断的相关知识

2.汽车检测的相关知识

3.汽车保险法规、汽车评估务实

4.汽车精品、维修养护项目、特色服务项目的相关知识

5.汽车维修委托书填写的相关知识

40%

（三）

车辆维修

1.能对维修工时进行安排

2.能跟踪维修进度并向客户反馈

3.能明确追加的维修服务

4.能对维修质量进行检查

1.汽车维修的工艺流程知识

2.汽车追加维修服务的工艺流程知识

3.汽车维修质量保证的工艺流程知识

4.汽车材料及零配件知识

25%

（四）

交车服务

1.能完成维修车辆工时单的制作及结算

2.能够使用汽车维修管理软件

3.能做好交车前的车辆、资料准备

4.能向客户展示或说明车辆维修成果、加装精品件等

5.能为客户提供车辆维修的单据资料，并做好解释说明

6.能向客户提供汽车使用、养护等增值资讯

1.交车服务的工艺流程知识

2.汽车维修管理软件知识

3.财务知识

4.计算机操作知识

5.汽车正确使用、养护知识

15%

（五）

客户跟踪

1.能够按程序进行跟踪回访

2.能对客户的异议进行处理

1.客户跟踪服务工作程序内容

2.投诉处理的相关知识

5%

（六）

安全操作

1.能在工作流程中按照安全规范操作

2.能在车辆检验中做好个人安全防护

1.安全操作规范相关知识

2.工具、设备安全使用知识

5%