能力名称：数字城管坐席话务 职业领域：呼叫中心服务员

工作任务

操作规范

相关

知识

考核

比重

（一）

数字城管

终端操作

1.能现场文明接待来访人员

2.能识别数字城管软件标识

3.能识别12319话务软件标识

4.能登录12319话务软件界面

1.现场接待文明礼仪

2.计算机的基础知识

3.数字城管操作知识

4.话务软件操作知识

40%

（二）

受理、

甄别分类

1.能按服务规范接听来电

2.能记录问题内容

3.能描述问题事发位置

4.能检查问题照片所拍内容

5.能甄别反映问题所属类别

1.（数字）城市管理基础知识

2.12319热线受理范围

3.接听来电服务规范

4.快速记录语音技巧

5.部件事件分类方法

25%

（三）

派发、跟踪

1.能转发问题信息案卷

2.能审核填写案卷处置意见

3.能判断案卷责任部门

4.能审核案卷处置完成时限

5.能填写案卷处理要求

6.能进行案卷派遣操作

7.能填写案卷督查意见

8.能查询案卷处置流程进度

1.问题处理工作流程

2.电子地图使用方法

3.案卷所属责任主体

4.案卷处置时限标准

5.案卷受理立案标准

6.案卷派遣督查规范

7.案卷延期审核要求

25%

（四）

结案、回访、统计

1.能审核案卷内容完成结案

2.能填写问题回访意见

3.能进行案卷分类统计评价

1.案卷处置结案标准

2.案卷统计指标内容

10%